在找ITIL4模擬考試題目嗎? ITIL4 foundation 考試心得!

撰文:daddy最後更新日期:2022-12-10


考生須知

ITIL 4 是近年來 ITIL 最重大的一次更新

ITIL的英文全稱是「Information Technology Infrastructure Library」(信息技術基礎架構庫),它是指導企業如何實施 IT 服務管理(ITSM)的一套方法論。有效地運用這套方法論,可以提高企業運營的效率和效力。

ITL v4的領域要大得多,重點放在業務和技術領域,比如我們要如何運作,以及如何通過敏捷,DevOps和數位化轉型在未來發揮作用?現在想想我們從那時起經歷的所有變化。第四次工業革命創造了這樣一個快節奏和複雜的環境,組織和個人不得不改變他們的思維方式。更加敏捷,做好準備並有能力採用新的工作方式 - 或者失敗。這就是為什麼現在推出ITIL ® v4:幫助企業連接和調整這些挑戰不僅影響ITSM的專業人士,而是一個更廣泛的在數字世界中工作的專業人員。ITIL v4仍然使用以前版本的元素,研究告訴我們這些元素仍然非常基礎。我們所做的改變意味著ITIL 4為組織的數位化旅程提供了實用而靈活的基礎。已經考慮了技術對業務的影響以及框架如何與Agile,DevOps整合並支援數位化轉型。

ITIL 4 是近年來 ITIL 最重大的一次更新。它將 IT 服務管理擴展至客戶體驗,價值流和數碼化轉型等方面,重塑了大部分 ITIL流程,並推廣了新的工作模式,如:agile, scrum和 DevOps 等,使 ITIL 的理論和實踐與時俱進,助力組織聯繫和協調不同的挑戰。如果你想學習一套完整的IT 服務管理方案,無論你是高管想進修還是工作者想尋找工作機會,ITIL4 都適合你學習。
 

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考試關鍵範圍

關鍵要素

ITIL 4的關鍵要素是四個維度,指導原則,從流程到實踐的轉變,以及服務價值體系,提供了通過服務關係共同創造價值的整體方法。

SVS:Service Value System

服務價值體系(Service value system)服務價值系統(SVS:Service Value System)是ITIL 4的關鍵組成部分,它促進了價值共同創造。它描述了組織的所有元件和活動如何協同工作以實現價值創造。由於SVS與其他組織的介面,它形成了一個生態系統,也可以為這些組織,他們的客戶和利益相關者創造價值。SVS的核心是服務價值鏈,是一種靈活的營運模式,用於建立,交付和持續改進服務。

關鍵活動

服務價值鏈定義了六個關鍵活動:

  1. 計劃 (Plan) : 確保對整個組織的所有四個維度以及所有產品和服務的願景、當前狀態和改進方向都有共同的理解。
  2. 改善 (Improve):確保在所有價值鏈活動和四個維度上持續改進產品,服務和實踐。
  3. 參與(Engage):與外部利益相關者進行互動,了解他們的需求並提高透明度,建立良好的關係。
  4. 設計&轉移 (Design & Transition):確保能持續滿足利益相關者對產品或服務的品質、成本、上市時間等的期望。
  5. 獲得/建置 (Obtain / Build):根據協議的規格,確保所提供的服務元件不管任何時間或地點都是可用的。
  6. 交付&支持 (Deliver & Support):確保根據協議好的規格和期望交付和支持服務。

它們可以組合成許多不同的序列,這意味著服務價值鏈允許組織定義多個價值流變體,例如v3服務生命週期。服務價值鏈的靈活性允許組織有效地響應利益相關者不斷變化的需求。

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四個維度(The four dimensions)

四個維度(The four dimensions)服務管理的整體方法是ITIL 4的關鍵。它定義了四個維度,這些維度對於客戶和其他利益相關者成功促進價值至關重要。四個維度是:

組織和人員(Organizations and people):組織需要一種支援其目標的文化,以及其員工隊伍中正確的能力和能力水平。

資訊和技術(Information and technology):在SVS環境中,這包括資訊和知識以及服務管理所需的技術。

合作夥伴和供應商(Partners and suppliers):這是指組織與參與設計,部署,交付,支援和持續改進服務的其他業務的關係。

價值流和流程(Value streams and processes):組織的各個部分如何以整合和協調的方式運作對於通過產品和服務實現價值創造非常重要。必須對每個維度給予適當的關注,以使SVS保持平衡和有效。

七個指導原則(Guiding principles)

指導原則(Guiding principles)ITIL 4有七個指導原則。這樣的指導原則並不新鮮,它們旨在幫助IT專業人員採用和調整ITIL指南以適應他們自己的特定需求和環境。

ITIL 4指導原則是:

專注於價值(Focus on value)

從你的位置開始(Start where you are)

反覆進行反饋(Progress iteratively with feedback)

協作並提升可見性(Collaborate and promote visibility)

全面思考和工作(Think and work holistically)

保持簡單實用(Keep it simple and practical)

最佳化和自動化(Optimize and automate)

它們允許專業人員定義方法並處理困難的決策,並且應該在服務交付的每個階段都遵循。ITIL 4專注於協作,自動化和保持簡單,反映了敏捷,DevOps和精益方法中的原則。

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從流程到實踐(From processes to practices)

ITIL使用“流程”來管理IT服務。該更新擴展了流程,以便可以考慮文化,技術,資訊和資料管理等元素,以全面瞭解工作方式。這被稱為“實踐”,是ITIL 4框架的基本組成部分。SVS包括34種管理實踐,這些實踐是用於執行工作或實現目標的組織資源。ITIL實踐與當前的ITIL流程具有相同的價值和重要性,但遵循更全面的方法。整體方法(The holistic approach)ITIL 4將服務管理置於戰略環境中。它全面地關注ITSM,開發,營運,業務關係和治理,並將不同的功能結合在一起。

  • 參與(Engage):與外部利益相關者進行良好互動。

    • 事件管理通常可能需要團隊內部和外部廠商之間的高度協同合作。 協同合作可以促進資訊共用和學習,更有助於更有效地解決事件。

    • 良好的事件管理需要定期與客戶進行溝通,以瞭解問題、設定期望、提供狀態更新,並同意問題已得到解決,才能關閉事件。

  • 交付&支持 (Deliver & Support):確保根據協議好的規格和期望交付和支持服務。

    • 例如:根據合約,系統異常影響系統服務作業,於接獲通知(以電話、Email、傳真或書面方式)起4個工作小時內回應與配合做緊急處理,並於通知後8個工作小時內修復完成或提供替代方案,必要時即到場支援。

  • 設計&轉移 (Design & Transition):確保能持續滿足利益相關者對產品或服務的品質、成本、上市時間等的期望。

    • 當事件發生時可能會影響許多用戶。若無法即使排除問題,可能會影響客戶對系統或服務的價值觀。

    • 根據事件的分類,影響性及緊急性決定事件的優先順序,順序最高或造成影響最大的事件應優先處理。

  • 獲得/建置 (Obtain / Build):根據協議的規格,確保所提供的服務元件不管任何時間或地點都是可用的。

    • 事故管理應快速恢復非計畫性的服務中斷及回復正常水準才不致於影響客戶對系統的觀感。

  • 改善 (Improve):確保在所有價值鏈活動和四個維度上持續改進產品,服務和實踐。

    • 每一筆事件的記錄均是改善的關鍵輸入,對於事件發生的頻率和嚴重性都應優先考慮。

    • 應以如何降低事件解決時間或發生機率及受影響CI,增進用戶體驗(CX)等方面來進行改進。

General Management Practices

Architecture management
Continual improvement
Information security management
Knowledge management
Measurement and reporting
Organizational change management
Portfolio management
Project management
Relationship management
Risk management
Service financial management
Strategy management
Supplier management
Workforce and talent management

Service Management Practices

Availability management
Business analysis
Capacity and performance management
Change enablement
Incident management
IT asset management#
Monitoring and event management
Problem management
Release management
Service catalog management
Service configuration management
Service continuity management
Service design
Service desk

 

撰文:daddy最後更新日期:2022-12-10

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